В этой статье мы разберем ключевую ошибку в программах лояльности заведений общепита, из-за которой накопленные гостями бонусы теряют всякую ценность. Я объясню, почему сначала нужно создать мотивацию тратить, а уже потом — накапливать.
Здравствуйте. Меня зовут Сергей Носов, и я веду авторский телеграм-канал о маркетинге в сфере общественного питания. В своих материалах я делюсь практическими знаниями о том, как кафе, бару или ресторану построить стабильный доход, грамотно работая с базой постоянных клиентов.
У меня на даче, в углу, стоит старая пыльная коробка.
Она никому не нужна и давно забыта.
А знаете, что в ней лежит? Деньги!
Сотни, полтинники, десятки копеек...
Одни монеты целые, другие — погнутые или порванные купюры.
Рядом стоят несколько стеклянных банок
(я уже и не вспомню, для чего они изначально предназначались).
Их три или четыре.
И они тоже до краев наполнены мелочью.
Но эти деньги никого не интересуют
Потому что это деньги 70-80-х годов прошлого века.
Сегодня на них ничего нельзя купить.
Абсолютно ничего.
Это просто цветные бумажки и металлические кружочки, которые могут разве что вызывать ностальгические воспоминания.
А ведь когда-то по всей нашей огромной стране люди ради них трудились, брали в долг, копили, бережно хранили.
Обратите внимание: Курица с карри и лаймом и салат из помидоров и фасоли.
Прятали их от чужих глаз.Из-за рублей шли на преступления, воровали, даже убивали.
И получали за это долгие тюремные сроки.
Почему так происходило? Потому что они имели ценность!
(Не внутреннюю, а ценность как универсального средства обмена)
Каждый человек точно понимал, что он может получить за эти деньги.
- Хочешь мороженое? Отложи 19 копеек.
- Любишь растворимый кофе? Отдай 6 рублей за банку.
- Мечтаешь о «Москвиче-412»? 7500 рублей — и машина твоя.
У людей было желание зарабатывать и копить, потому что они четко видели, на что потратят свои сбережения.
И самое важное — эта цель траты была для них желанной, значимой и выгодной
С кешбэками и бонусами в программах лояльности ресторанов работает точно такой же принцип.
Всевозможные акции вроде «удвоенных баллов», «тройных бонусов за заказ» и им подобные — не приносят результата, если...
...клиент на другом конце не понимает, на что именно он сможет в будущем обменять эти баллы. И если предлагаемые варианты обмена ему неинтересны.
Отсюда вытекает...
Золотое правило эффективной программы лояльности с кешбэком:
Сначала для гостя нужно создать привлекательные и понятные варианты, на что потратить баллы! И только после этого объяснять, как и сколько их можно заработать.
В противном случае ваши кешбэки превращаются в те самые «рубли в пыльной коробке» — вроде бы их много, но практической пользы от них ноль.
Как это проверить на практике? Рассчитайте ключевой показатель — коэффициент списания баллов. Это процент, который показывает, сколько из 100% начисленных бонусов гости в итоге тратят.
Если этот коэффициент ниже 40% — это тревожный сигнал!
Это означает, что предложенные вами способы потратить баллы либо не нравятся вашим гостям, либо они просто о них не знают.
При таком низком проценте списания не стоит заваливать клиентов новыми бонусами через push-уведомления и email-рассылки. Гораздо эффективнее будет ярко и подробно рассказать им, как можно с удовольствием и пользой потратить уже накопленные баллы.
Как только гости их потратят — велика вероятность, что они вернутся, чтобы заработать новые.
А вы отслеживаете коэффициент списания баллов в своем заведении?
Хотите, чтобы ваш ресторан всегда был на слуху и в центре внимания гостей? Пора навести порядок в программе лояльности и понять, как сделать кешбэки по-настоящему ценными для ваших клиентов!
Подписывайтесь на мой телеграм-канал, чтобы узнать, как системная работа с клиентской базой может кардинально изменить ситуацию. Я пишу о проверенных методах, которые помогают не только увеличить средний чек, но и «оживить» бездействующие бонусы, заставив их работать на прибыль.
Не ждите, пока ваши кешбэки покроются пылью бесполезности! Начинайте действовать уже сейчас, чтобы превратить их в мощный инструмент удержания гостей. Подписывайтесь и находите рабочие идеи для развития вашего бизнеса 👇
Больше интересных статей здесь: Диета.
Источник статьи: Курица или яйцо? .
