НеРеальныйНачМед
История 6
Реальные истории из медицинской практики: о сложностях врачебного общения, профессиональной этике и о том, как сами медики иногда портят отношения с пациентами.
Дело Миланы, которое рассматривалось в суде, не давало покоя Николаю Сигизмундовичу. Образ Джина из навязчивого сна стал для него символом нерешенных проблем во врачебном сообществе. Это ощущение невыполненного долга подтолкнуло главного врача к действию.
Собрание по этике
Решив не откладывать, Николай Сигизмундович назначил экстренное собрание всего врачебного коллектива на среду, в пересменку. Тема была обозначена официально и серьезно: «ВРАЧЕБНАЯ ЭТИКА». Перед этим он проверил, все ли сотрудники ознакомились с соответствующими документами — поручение было дано две недели назад. Получив утвердительные ответы от заведующих отделениями, он разослал уведомление через корпоративный чат.
Зал был полон. Шум и гул голосов заставили задуматься: как же донести до коллег важность принципов коллегиальности и взаимного уважения? Решено было начать с диалога.
— Добрый день, коллеги! Рад всех видеть в добром здравии! — начал НачМед, следуя собственному принципу создания благоприятной атмосферы. — Мы много говорили о коллегиальности. Сегодня я хочу обсудить один неприятный случай, в который наша клиника оказалась втянута из-за отсутствия врачебной этики у коллег извне. Интересно?
В глазах многих вспыхнул интерес. Николай Сигизмундович кратко изложил суть судебного дела, где врач частной клиники резко раскритиковал работу своего коллеги из государственного учреждения. В зале поднялся шум.
— Чем же дело кончилось? — послышались вопросы.
— Не столь важно, чем оно кончилось, — парировал главврач, — сколько то, какой урок мы из него извлечем. Итак, какой?
— Так нельзя! — Надо уважать коллег! — Это противозаконно! — зазвучали реплики из зала.
— Да, вы правы, и одновременно не совсем правы, — ошеломил аудиторию Николай Сигизмундович. Зал притих в недоумении.
Монстры и монстроделы
— Искусство общения — один из самых сложных навыков в жизни любого человека, — продолжил он. — Недаром эксперты говорят, что мы живем так, как умеем вести переговоры. Кто-нибудь читал книги Игоря Рызова, например, «Переговоры с Монстрами»?
В зале воцарилось молчание. Взгляд НачМеда стал суровее. Ситуацию разрядила реплика с задних рядов:
— Нам что, читать? Наша работа и так — сплошные переговоры с монстрами!
По залу прокатился смех, сняв напряжение.
— Вот именно! — подхватил Николай Сигизмундович. — Я и хочу поговорить о монстрах и монстроделах. Кто такие «монстры» — пациенты сложные, недоверчивые, агрессивные — мы обсудим позже. А сегодня поговорим о «монстроделах» — о нас с вами. О том, как мы сами своими действиями и словами создаем этих «монстров».
Он перечислил вызовы времени: растущее недоверие пациентов, негативный образ врача в СМИ, общая сложность работы.
— А что делаем мы, чтобы это изменить? Пишем ли о том, скольким помогли? Рассказываем ли о своей работе? Просим ли довольных пациентов оставить отзыв? Нет! Мы делаем НИЧЕГО для роста имиджа профессии. Более того, мы часто вредим ей сами, и вредим отчаянно.
Истории, которые учат
Главврач снова вернулся к истории с Миланой, где коллега из частной клиники, очернив работу другого врача, превратил лояльных пациентов в истцов. — Так мы подменяем коллегиальность конкурентной борьбой. Это первый способ «производства монстров».
— Второй способ — наша речь и невербальное общение. Приведу два случая для размышления.
Первый — история нашей сотрудницы, которая с ребенком пришла к «лучшему» иммунологу города. Встретил ее из кабинета резкий окрик: «Заходите, сколько можно ждать?». И тон был таким раздраженным, что сразу хотелось вступить в спор. Только благодаря выдержке и знанию коммуникаций наша коллега смогла сдержаться.
Вторая история — личная. С внучкой пришлось срочно делать ЭКГ в платном центре. Медсестра подошла к кабинету с видом крайнего раздражения, жуя на ходу. Общение началось с претензий и демонстративного хлопанья окном на морозе. Внучка смотрела широкими глазами. Ситуацию удалось смягчить шуткой и доброжелательностью. В конце, прощаясь, Николай Сигизмундович сказал: «Мариночка, у вас очаровательная улыбка! Вам надо использовать этот инструмент почаще». На лице медсестры отразилось смятение — комплимент обернулся тонким замечанием.
Главный вывод
— Вот такие поучительные истории, — подвел итог НачМед. — Наше собрание я хочу закончить рекомендацией: в ближайшие дни посмотрите на себя со стороны. Дайте друг другу обратную связь. Учитесь понимать и принимать пациентов такими, какие они есть. Относитесь к ним по-человечески — так, как хотите, чтобы относились к вам. Собрание окончено.
Больше интересных статей здесь: Медицина.
Источник статьи: «Монстры» и «Монстроделы».
