Рынок доставки еды растет на 15% в год, но владельцы ресторанов продолжают сталкиваться с трудностями: водители-курьеры получают больше, поваров не хватает, конкуренция растет, а клиенты хотят получить все и сразу. Как их удержать, получить больше заказов и увеличить объемы поставок? Давайте ответим на этот вопрос вместе с директором по маркетингу компании-агрегатора Chibbis.
Что по трендам
Откуда берутся тенденции, определяющие правила игры
Клиенты хотят вкусно, выгодно, быстро, удобно и много
Потребности клиентов → 10 основных тенденций
Реалии рынка: нехватка рабочей силы, рост цен, конкуренция → 7 убедительных тенденций
Искусственный интеллект, CRM-системы и вирусные обзоры: технологии меняют правила игры → 5 технологических тенденций
У клиентов есть деньги, но они тратят их в других ресторанах
Резюме: 10 советов от Капитана Очевидности
Как запустить доставку за один день и продвинуть ее дальше
Откуда берутся тренды, которые диктуют правила игры
Тенденции исходят из трех основных источников.
🤩 Пожелания клиентов. Люди ожидают определенного уровня обслуживания. Чтобы заработать деньги, рынок вынужден адаптироваться к этим требованиям.
📊 Реальность рынка. Здесь речь идет об условиях «на местах»: текущем состоянии рынка труда, поставщиков и конкурентов. Эти факторы также формируют правила, которым должны следовать предприятия.
📡 Новые технологии. Это IT-решения, искусственный интеллект, автоматизация и другие инновации. Они меняют способ доставки еды. Если мы не внедрим эти технологии, мы рискуем отстать от рынка и конкурентов.
Далее мы подробнее рассмотрим каждый источник и проанализируем тенденции, которые они формируют на рынке доставки готовой еды. Краткое описание: Chibbis — агрегатор, работающий более чем в 200 городах России. В нашей базе данных более 11 000 ресторанов-партнеров и 2,7 миллиона клиентов. У нас есть информация в режиме реального времени о статусе доставки в разных городах и регионах. Это позволяет нам предсказать, что произойдет в этой области в будущем.
Клиенты хотят вкусно, выгодно, быстро, удобно и много
Мы провели исследование рынка доставки еды и опросили 3000 клиентов по всей России. Эти люди различаются по возрасту, полу и уровню дохода. На основе их ответов мы создали облако запросов, проанализировали статистику и выделили пять основных пожеланий наших клиентов.
😋 Еда должна быть вкусной. Это основное ожидание. Без него все остальное теряет смысл.
💰 Прибыль важна для клиентов. Выгодно не обязательно значит дешево. Это значит, что люди должны чувствовать, что совершили правильную покупку. Ему важно знать, что он делает хорошую работу и тратит свои деньги разумно.
⚡ Клиенты хотят, чтобы их еда была доставлена быстро. Длительное ожидание (например, два часа) больше не является нормой. Скорость доставки становится критически важной.
📱Процесс заказа должен быть удобным. Все устали от этой задачи. Клиенты не хотят звонить в ресторан и запоминать, какие блюда есть в меню. Они хотят видеть картинки, читать описания, просматривать, выбирать, думать, сравнивать все и принимать решения таким образом, чтобы им было комфортно.
🍔🍕🥗 Чем больше вариантов, тем лучше. Узкие меню или блюда одной кухни постепенно уходят в прошлое. Важно то, что клиенты могут заказать одно блюдо сегодня и другое завтра, а также могут выбрать разные блюда для себя, своей жены и своих детей в одном заказе.
Желания клиентов → 10 ключевых трендов
Основные потребности клиентов, воплощенные в 10 тенденциях.
1. Скидки и акции обязательны. Без них клиенты не будут чувствовать, что совершают выгодную сделку. Такой подход пришел в ресторанную индустрию из розничной торговли — из крупных сетевых магазинов, которые постоянно делали скидки на свои товары. В этом случае ресторанам выгоднее использовать такие механизмы, как «бесплатные блюда», а не прямые скидки. Таким образом, он платит не полную стоимость меню, а только стоимость еды. Для покупателя его ценность равна полной цене блюда. Получается, что это выгодная ситуация: для клиентов это ощутимая выгода, а для ресторанов — минимальные затраты.
2. Множество точек доставки и небольшой радиус доставки. Если в городе с населением от 200 000 до 300 000 человек есть только один ресторан, доставка зачастую осуществляется медленно, еда прибывает холодной, а клиенты остаются недовольными. Единственный способ победить пространство и время — это открыть больше точек, чтобы каждая точка была ближе к покупателю. Это делает доставку быстрой и дешевой, поскольку один курьер может выполнить несколько заказов за короткий промежуток времени. Это выгодно как клиентам, так и ресторанам.
3. Платная экспресс-доставка. Некоторые клиенты готовы платить больше за скорость. Им нужны приоритетные тарифы на доставку. Например, если курьер получит три заказа, он доставит заказ этого клиента в первую очередь. За это можно и нужно взимать плату. Это дополнительная прибыль для бизнеса и может компенсировать постоянно растущие зарплаты курьеров. По нашим оценкам, около 10–15% клиентов «настойчивы». Это число может варьироваться в зависимости от региона.
4. Заберите его сами. Многим людям удобнее забирать еду самостоятельно, чем ждать, пока ее доставят. Таким образом, вам не придется к этому приспосабливаться, и вы сможете забрать свой заказ по дороге домой с работы. Обычно самовывоз может принести дополнительные 10–20% от продаж. Поэтому тем, кто в настоящее время не использует эту опцию, следует ее реализовать.
5. Контроль качества и стабильность процесса. Этого можно достичь, в том числе, с помощью искусственного интеллекта. Клиенты ожидают, что их еда всегда будет вкусной. Это не так восхитительно, как в первый раз, когда вы его заказали, но во второй раз это полное разочарование. Если бы это было не вкусно, а просто вкусно, это было бы еще лучше — но так всегда. Именно отсутствие этих вкусовых колебаний обеспечивает рост лояльности и продаж. За примерами далеко ходить не надо: мы видим «Вкусно и точки», «Додо Пиццу» и другие крупные сети, которые прекрасно контролируют качество.
6. Гибкая CRM-система. Им приходится учитывать потребности клиентов: поддерживать модификации (например, толстое или тонкое тесто, с луком или без него, дополнительный сыр), персонализировать заказы, общаться с клиентами на основе истории заказов.
7. Расширяйте ассортимент и персонализируйте блюда. Меню должно включать множество различных категорий, и у клиентов должна быть возможность выбирать блюда, которые им нравятся. Это возвращает нас к теме модификаторов, которые призваны адаптировать блюда к предпочтениям разных людей. Такая персонализация помогает удерживать клиентов — они чувствуют, что их слышат и понимают.
8. Удобный сайт и мобильное приложение. Клиентам не важно, собственный ли это сайт ресторана или агрегатор. Самое главное — удобство. Каждый хочет иметь возможность легко выбирать блюда, добавлять их в корзину и оплачивать онлайн. Если пять лет назад онлайн-платежи были в новинку, особенно в отдаленных районах, то сейчас это стало обязательным требованием. Отсутствие онлайн-платежей может привести к потере организацией половины клиентов.
9. Виртуальный бренд. Они помогают охватить более широкую аудиторию и предоставить больше возможностей клиентам. Это особенно важно для учреждений, работающих с агрегаторами. Тогда это не один бренд среди сотни конкурентов, а пять брендов, каждый из которых ориентирован на свою целевую аудиторию: например, на мужчин, женщин, матерей, студентов. Этот подход работает, даже если несколько брендов ориентируются на одну и ту же аудиторию. Клиент может познакомиться с одним брендом и получить негативный опыт, но вместо того, чтобы выбрать конкурента, он может попробовать другой бренд.
10. Агрегатор моды. Клиентам удобно пользоваться агрегатором, так как это сервис с большим выбором, реальными отзывами и продуманным интерфейсом — где все легко найти, заказать и оплатить. Мы видим, как это происходит в разных секторах, не только в сфере доставки еды: агрегаторы становятся все более популярными.
Реалии рынка: дефицит кадров, рост цен, конкуренция → 7 вынужденных трендов
Какова текущая ситуация на российском рынке готовой еды на вынос? Основные тенденции — дорогие курьерские услуги, нехватка поваров, рост цен на продукты питания и усиление конкуренции. В последнее время мы также видим, что в стране ужесточается контроль, поскольку сфера общественного питания является зоной высокого уровня отравлений, нарушений гигиены и других инцидентов.
Кроме того, локации с офлайн-трафиком становятся все более дорогими. Больше невозможно просто найти прохладное место, занять его и получить немедленную прибыль. Возможны две крайности: либо место, которое слишком дорого и организация рискует работать в убыток, либо место с низкой проходимостью, которое необходимо активно привлекать больше клиентов.
Эти реалии привели к появлению семи обязательных тенденций, к которым предприятиям необходимо адаптироваться.
1. Цены на продукты питания растут. Если за последний год учреждение не повысило цены хотя бы на 10%, то оно определенно отстает от рынка, не зарабатывает достаточно денег и даже может работать в убыток. По нашим данным, средний уровень инфляции корзины составляет 13–14%. Вот исходный показатель: цены должны расти на 13–14% в год. Процесс можно разделить на несколько этапов. Например, если вы поднимете цены четыре раза в год, покупатели вряд ли это заметят. Даже двухэтапный рост — это довольно мягкая ситуация, которая не вызовет особого недовольства.
2. Необходимо изменить техническую карту. Пришлось пересмотреть ингредиенты и граммы, а также придумать новые названия для блюд. Регулярное проведение ABC-анализа поможет вам понять, что это блюдо плохо продается, не пользуется популярностью у покупателей и его нужно постепенно снимать с производства, а вот это блюдо пользуется успехом — давайте снова сделаем несколько похожих вариаций. Таким образом мы увеличим процент популярных блюд в меню, которые действительно нравятся клиентам.
3. Минимальные суммы заказа увеличиваются. Услуги курьеров становятся дороже, и чтобы заставить их платить, средний размер чека должен увеличиться. Минимальная стоимость заказа — это простой способ увеличить сумму заказа. Оптимальным вариантом является увеличение этого стандарта на 10–15%.
💡 Советы на все случаи жизни
Отдаленные регионы могут сначала увеличить минимальную сумму заказа. Чем больше расстояние, на которое едет курьер, тем выше должна быть сумма. Это единственный способ для властей компенсировать стоимость своего времени. Клиенты обычно понимают, что если заказ доставляется издалека, им придется либо купить больше, либо заплатить за доставку.
4. Платная доставка становится все более популярной. По нашей статистике, рестораны уже собирают более 9% комиссий с заказов на доставку. В следующем году этот показатель, скорее всего, превысит 10%, а в долгосрочной перспективе достигнет 15–25%. Средняя стоимость на данный момент составляет около 140₽ и будет постепенно увеличиваться. Вы можете воспользоваться следующим правилом: стоимость платной доставки составляет около 10% от суммы заказа.
🌍 80% доставок в мире платные. Россия также постепенно движется к этой модели.
Обратите внимание: Почему сервисы доставки здорового питания уходят из регионов. Личный опыт..
И в какой-то момент наступит переломный момент: когда рестораны будут получать оплату за каждый четвертый заказ, это станет новой нормой рынка. Все скажут: «Хорошо, это возможно», и клиенты к этому привыкнут, и всё.🤔 Конвертируйте платную доставку в объем заказа. Цифры существенно различаются в зависимости от ресторана: в некоторых ресторанах посещаемость снизилась всего на 10%, а в других — на 50%. В среднем можно сказать, что рестораны потеряли 20–25% заказов, но при этом существенно улучшили экономические показатели бизнеса.
💡 Лайфхак: как реализовать платную доставку и минимизировать отток клиентов. Лучше вводить его постепенно: сначала опробуйте на самых дальних участках, а затем продвигайтесь все ближе и ближе. При этом стоимость доставки в разные регионы также должна быть разной: чем дальше, тем дороже. Поэтому бесплатная доставка будет ограничена небольшой территорией вокруг ресторана.
5. Самовывоз становится все более популярным. Эта тенденция развивается устойчиво и неуклонно, особенно после эпидемии. С каждым годом мы видим все больше клиентов, предпочитающих самовывоз своих заказов. Это хорошо для бизнеса: без дорогостоящих курьеров можно лучше загружать кухни, повара и менеджеры могут работать эффективнее, а арендованные помещения можно использовать эффективнее. Кроме того, мы также получаем общий путь: клиенты уже посещали магазин и имеют более глубокое представление о нем, поэтому они с большей вероятностью посетят его снова. Точные цифры различаются в зависимости от формата: в ресторанах с сидячими местами в среднем 18–20% блюд продаются на вынос, тогда как в темных кухнях в среднем 8–10%. Через агрегаторы — пока только 4–5%, но эта доля увеличивается и скоро приблизится к показателям dark kitchens.
6. Производительность на одного повара увеличивается. Зарплаты поваров становятся все выше и выше. Чтобы окупить затраты, вам необходимо структурировать бизнес-процессы таким образом, чтобы каждый повар приносил ресторану как можно больше дохода.
7. Привлечение и удержание клиентов обходится дороже. Это проблема не только доставки еды, но и всего бизнеса в России. В нашей отрасли инфляция затрат на привлечение клиентов составляет около 35–40% в год. То есть новый клиент, у которого год назад расходы сократились на 40%, через год будет иметь более высокие расходы, чем сегодня. Такова реальность, в которой мы живем. Часть рекламных каналов ушла с рынка, а оставшиеся перегружены: все рекламодатели с бюджетами устремляются к ним. В результате количество рекламодателей на популярных каналах увеличилось вдвое, а вот количество клиентов не увеличилось. В результате стоимость привлечения продолжает расти, и ситуация будет только ухудшаться.
ИИ, CRM-системы и виральные отзывы: технологии меняют правила игры → 5 технотрендов
Новые технологии оказывают положительное влияние на индустрию гостеприимства и уже трансформировали рынок доставки еды в России. Вот пять основных тенденций.
1. Нейронные сети для создания виртуальных брендов. С помощью ИИ вы можете исследовать свою целевую аудиторию, понимать предпочтения разных сегментов, создавать логотипы, придумывать названия и даже генерировать фотографии блюд в разных стилях. Фактически, нейронные сети можно использовать для полной разработки концепции бренда — без привлечения фотографов, дизайнеров и бренд-менеджеров. Это экономит много времени и денег.
2. Искусственный интеллект для управления процессами и качеством продукции. Например, на рынке уже представлены ИТ-решения для видеоанализа в зонах выдачи заказов. Они позволяют автоматически проверять качество и комплектность блюд перед передачей их курьеру для доставки.
3. Искусственный интеллект используется для оптимизации логистики. Речь идет о пакетной обработке: ИИ анализирует заказы, пункты забора и доставки которых находятся близко друг к другу, и объединяет их в один маршрут. Поскольку два или три заказа отправляются вместе, стоимость доставки снижается.
4. Современная CRM-система. Они обеспечивают более гибкий подход к бизнес-процессам: позволяют оптимально структурировать и лучше контролировать бизнес-процессы. Функциональность CRM-системы может оказать существенное влияние на эффективность работы предприятия.
5. Управляйте вирусными комментариями. Сегодня один негативный отзыв может мгновенно распространиться по Интернету, отпугнув десятки потенциальных клиентов. Это своего рода антисарафанное радио: если один довольный клиент обычно приводит двух-трех новых клиентов, то один недовольный клиент может заразить негативными настроениями и увести сотню новых клиентов, которые прочитают отзывы и больше не вернутся. Поэтому крайне важно отслеживать обратную связь и оперативно реагировать на негативные отзывы. Если внезапная волна плохих отзывов уничтожит шансы вашего бренда на рост, вы можете создать виртуальный бренд и начать с нуля.
В идеале не просто быстро реагировать на негативные новости, а вообще не допускать их публикации: разбираться с ними следует непосредственно в ресторане или перехватывать.
🤵 Работа внутри организации сразу же легла на плечи сотрудников. Важно, чтобы официанты и менеджеры постоянно следили за порядком в зале и знали, если что-то не так и гости начинают чувствовать себя неуютно. Чаще всего это отражается в том, как человек ест, как он отодвигает тарелку, как отвечает на вопросы.
🙌 Специальные службы помогают перехватывать негатив. Агрегатор отзывов Saby Target распределяет отзывы на основе оценок: положительные отзывы публикуются на онлайн-платформе, отрицательные передаются в службу поддержки или напрямую менеджерам. Это означает, что существует непосредственный и прямой контакт с гостем: вы можете связаться с ним и разрешить конфликт.
💬 Рестораны могут выбрать платформу для публикации своих положительных отзывов. Это помогает управлять репутацией между различными сайтами. Например, на Яндекс.Картах мы получаем десять отзывов в неделю. Этого достаточно, чтобы сохранить рейтинг 4,9. Однако у 2ГИС меньше отзывов и ниже рейтинг. Тогда хорошим маркетинговым ходом было бы предложить гостям оставлять отзывы исключительно на 2ГИС».
⭐ Вот еще пять интересных функций управления репутацией от Saby Target:
▪ Сам сервис отслеживает популярные сайты отзывов и геосервисы и собирает все отзывы на одном экране. Вы можете ответить на эти вопросы в том же окне; Вам не нужно заходить на какой-то определенный сайт.
▪ Мгновенные уведомления о новых комментариях отправляются в Telegram: чем быстрее вы отвечаете, тем выше ваш рейтинг.
▪ Для быстрых ответов вы можете использовать встроенные шаблоны или воспользоваться нейронной сетью: она за считанные секунды проанализирует комментарий и сгенерирует персонализированное сообщение.
▪ Вы можете поощрять гостей оставлять отзывы, используя QR-коды на информационных стойках, крышках столов, наклейках, квитанциях и гостевых счетах или отправляя сообщения через SMS, Telegram или WhatsApp.
▪ Если имеется несколько учреждений, система соберет комментарии от всех учреждений. Вы можете оценить общую ситуацию или оценить каждый пункт по отдельности.
Анна Зудова, ресторанный маркетолог, 20 лет опыта в HoReCa
У клиентов есть деньги, но они тратят их в других ресторанах
Объем заказов на рынке ресторанов с едой на вынос растет примерно на 15% каждый год. В количественном выражении прирост еще выше. Но у рестораторов часто возникает мысль: все плохо, экономика в кризисе, у клиентов нет денег. Мы извлекли статистику заказов за последние 12 месяцев из нашей базы данных и вот результаты: в среднем клиент размещает 7,5 заказов в год. Если люди заказывают в определенном заведении реже одного раза в два месяца, это признак того, что высока вероятность проблем с качеством и клиенты просто не вернутся.
Говорить, что у клиента нет денег, — неправильная стратегия. Это лишает нас возможности привлекать и удерживать таланты. Правильный вопрос: почему клиенты больше не приходят ко мне? Почему они предпочитают тратить деньги в других учреждениях?
Чтобы понять, почему клиенты не возвращаются, мы проанализировали отзывы на нашей платформе. Мы получаем более 80 000 отзывов в месяц. Из них около 8% (или более 6000 в месяц) — отрицательные. В результате мы получили следующий клип из-за недовольства:
60% отрицательных отзывов были связаны с качеством еды. Здесь клиенты обычно подчеркивают два момента:
- Неправильное приготовление: слишком мало соли, слишком много соли, пережаривание, недожаривание, использование некачественных ингредиентов, таких как гнилой авокадо.
- Когда нам принесли еду, она была холодной или разваренной. Это происходит потому, что заказы доставляются долго, а клиенты часто пишут в таких отзывах, что еда невкусная.
30% отрицательных отзывов были связаны с доставкой. И дело не в его длине, а в несоответствии ожиданий и реальности. Например, ресторан обещает доставку в течение часа, но привозит через полтора часа — клиент недоволен. Но если бы изначально обещали доставку в течение полутора часов и она прибыла вовремя, у клиента не возникло бы негативных чувств: он был бы готов подождать.
Оставшиеся 10% отзывов касались других вещей: невыполненных заказов, технических неполадок. Эти проблемы встречаются реже, но также могут повлиять на лояльность клиентов.
✍ Вывод: Крайне важно сосредоточиться на качестве, быть честным с клиентами относительно сроков доставки и выполнять свои обещания. Как только организация начинает лгать, на нее начинают поступать негативные отзывы.
Резюме: 10 советов от Капитана Очевидность
Чтобы ваши поставки осуществлялись бесперебойно, вам необходимо идти в ногу с тенденциями. Те, кто уже следят за ними, просто потрясающие. Для всех остальных сейчас самое время начать.
1. Повысить цены. Этого требует инфляция.
2. Запустить платную доставку. Это улучшит экономические условия бизнеса.
3. Мы предоставляем удобный самовывоз. Клиенты ценят этот выбор.
4. Мы открываем больше точек с меньшим радиусом доставки. Это ускоряет доставку и снижает затраты.
5. Мы создаем виртуальные бренды. Это увеличивает охват вашей аудитории.
6. Мы используем IT-решения и искусственный интеллект. Так мы контролируем качество и оптимизируем процессы.
7. Мы меняем схему и проводим ABC-анализ меню. Мы удалили непопулярные блюда и добавили новые.
8. Добавьте возможность поделиться. Особенно эффективны акции, в которых вместо скидок используются подарки.
9. Мы создаем удобные для пользователя веб-сайты и приложения. Клиенты ценят простоту и скорость.
10. Мы инвестируем в привлечение и удержание клиентов. Сейчас самое лучшее время для покупки, потому что через год он подорожает на 40.
В данной статье представлено краткое содержание выступления Александра Якимца на Delivery Forum. На форуме девять экспертов гостиничного и ресторанного бизнеса рассказали о том, как использовать агрегаторы для создания оптимальных меню, повышения рентабельности, эффективного продвижения и увеличения прибыли. Этот форум организован командой Saby Presto.
📺 Записи всех выступлений есть в плейлисте.
Как запустить доставку за 1 день, а потом прокачать ее
Saby Presto — это готовое решение, позволяющее начать поставки в течение дня. Программа позволяет принимать и обрабатывать заказы, управлять кухнями и курьерами, а также вести учет запасов. Нет необходимости изменять свой сайт или создавать мобильное приложение: Presto имеет готовый виджет для онлайн-заказов, который можно быстро настроить и встроить в существующий сайт или социальную сеть всего за несколько кликов.
🔄 Заказы, оформленные в виджете, мгновенно отображаются в приложении. При необходимости администратор или менеджер может быстро перезвонить клиенту, чтобы подтвердить заказ и передать его на кухню для работы. Вам не нужно сидеть перед компьютером: уведомления о новых заказах приходят на ваш мобильный телефон.
📢 Повара также могут получать мгновенные уведомления о заказах с помощью голосовых напоминаний. Когда все блюда будут готовы, ему достаточно будет отсканировать чек или коснуться экрана, и курьер узнает, что блюда готовы. Для готовых блюд Presto распечатает этикетки с ингредиентами, количеством калорий и другой необходимой информацией — этикетки можно настроить в простом конструкторе.
📞 Presto собирает все контакты клиентов и историю заказов в базу данных. Вся информация хранится в одном месте, и ресторан знает, что нравится каждому клиенту, как часто он это покупает и сколько тратит. Таким образом, вы сможете разработать более эффективные персонализированные услуги и увеличить процент возвратов.
🧩 Presto гибко интегрируется с агрегаторами. Благодаря интеграции заказы из Chibbis, Яндекс.Еда и Доставка автоматически заносятся в учетную систему. Администраторам не нужно работать в двух программах или переносить заказы вручную.
🚗 Управляйте своими курьерами удобно через мобильное приложение. Каждому человеку можно назначить зону доставки — новые заказы будут автоматически отправляться именно туда. Вы в любой момент можете отследить точное местонахождение курьера и количество доставленных им заказов. Курьер будет знать в приложении, что, куда и когда нужно доставить, при выезде распечатает чек и при необходимости позвонит клиенту.
💻 Используя встроенный конструктор, вы можете создать свой собственный сайт или брендированное мобильное приложение. Это позволяет не только организовывать доставки, но и выпускать карты лояльности, отправлять гостям бесплатные push-уведомления с акциями и персональными предложениями, анонсировать мероприятия и презентовать новые продукты в ленте новостей, общаться в чате и собирать обратную связь.
Больше интересных статей здесь: Диета.
Источник статьи: Рынок доставки еды: тренды и прогнозы .
