Индустрия доставки готовой еды демонстрирует стабильный рост на 15% в год, однако перед владельцами ресторанов встают серьезные вызовы: растущие расходы на курьерские услуги, дефицит квалифицированных поваров, усиление конкуренции и все более требовательные клиенты. Как в этих условиях удержать аудиторию, увеличить количество заказов и нарастить объемы поставок? Экспертный взгляд на эти вопросы предлагает Александр Якимец, директор по маркетингу и продукту агрегатора Chibbis.
Александр Якимец. Директор по маркетингу и продукту компании Chibbis. Бизнес-консалтинг с 2012 года, маркетинг с 2015 года.
Анализ рынка: откуда берутся тренды
Современные тенденции в сфере доставки формируются под влиянием трех ключевых факторов.
🤩 Ожидания клиентов. Потребители диктуют определенный стандарт сервиса, и рынок вынужден под него подстраиваться, чтобы оставаться прибыльным.
📊 Реалии бизнеса. Текущая ситуация «на земле»: состояние рынка труда, логистики, конкуренции и регулирования — формирует жесткие рамки, в которых приходится работать.
📡 Технологический прогресс. Внедрение ИИ, автоматизация и новые IT-решения кардинально меняют процессы. Игнорирование этих инструментов грозит потерей конкурентного преимущества.
Компания Chibbis, как агрегатор, работающий в более чем 200 городах России с базой из 11 000 ресторанов-партнеров, обладает уникальными данными в реальном времени, что позволяет делать точные прогнозы развития отрасли.
Портрет современного клиента: пять ключевых ожиданий
На основе опроса 3000 клиентов по всей России были выделены пять основных требований к сервису доставки.
😋 Вкус. Базовое и неоспоримое требование. Без вкусной еды все остальные преимущества теряют смысл.
💰 Выгода. Клиент должен чувствовать разумность своих трат. Это не всегда низкая цена, но всегда — ощущение, что деньги потрачены с умом.
⚡ Скорость. Ожидание доставки в течение двух часов больше не является нормой. Быстрота становится критически важным параметром выбора.
📱 Удобство. Клиенты не хотят звонить и уточнять меню. Им нужен интуитивно понятный цифровой интерфейс с фотографиями, описаниями и простым процессом заказа и оплаты.
🍔🍕🥗 Разнообразие. Узкие меню уходят в прошлое. Важна возможность заказать разные блюда на один заказ и регулярно обновлять свой гастрономический опыт.
10 трендов, рожденных запросами клиентов
Потребности клиентов трансформируются в конкретные рыночные тенденции.
- Скидки и акции как must-have. Без них клиент не чувствует выгоды. Эффективнее использовать механики «подарков» (бесплатное блюдо), а не прямых скидок — это выгоднее для ресторана при сохранении ценности для клиента.
- Сеть точек с малым радиусом доставки. Победа над временем и расстоянием через географическое расширение. Это ускоряет доставку, снижает ее стоимость и повышает удовлетворенность клиентов.
- Платная экспресс-доставка. 10–15% клиентов готовы платить за приоритет. Это дополнительный доход, который может компенсировать растущие расходы на логистику.
- Развитие самовывоза. Для многих это удобнее ожидания курьера. Самовывоз может приносить дополнительно 10–20% к выручке.
- Стабильность качества. Клиенты ожидают одинаково вкусную еду в каждом заказе. Контроль качества, в том числе с помощью ИИ, — залог лояльности.
- Гибкие CRM-системы. Необходимы для учета модификаций блюд, персонализации коммуникации и работы с историей заказов.
- Широкий ассортимент и персонализация. Меню должно быть разнообразным, а у клиентов — возможность кастомизировать блюда под свои предпочтения.
- Удобный сайт и приложение. Онлайн-оплата перестала быть опцией, став обязательным требованием. Неудобный интерфейс ведет к потере клиентов.
- Создание виртуальных брендов. Позволяет охватить разные сегменты аудитории под разными «вывесками», даже работая с одной кухни.
- Работа с агрегаторами. Для клиентов это удобство, широкий выбор и доверие к отзывам. Для ресторанов — доступ к большой аудитории.
7 вынужденных трендов из-за реалий рынка
Текущая ситуация в России — дорогие курьеры, нехватка кадров, рост цен и усиление контроля — формирует новые правила игры.
- Регулярное повышение цен. Инфляция корзины продуктов составляет 13–14% в год. Цены необходимо повышать поэтапно, чтобы минимизировать негативную реакцию клиентов.
- Ревизия техкарт и меню. Необходимо анализировать популярность блюд (ABC-анализ), убирать непродаваемые позиции и добавлять новые, соответствующие спросу.
- Увеличение минимальной суммы заказа. Позволяет компенсировать растущую стоимость курьерских услуг. Оптимальный рост — на 10–15%.
- Переход на платную доставку. Уже сейчас комиссия за доставку превышает 9% от заказа и будет расти. В мире 80% доставок — платные. Внедрять сервис лучше постепенно, начиная с самых отдаленных районов.
- Фокус на самовывоз. Эта тенденция устойчиво растет. Для бизнеса это выгодно: снижаются логистические издержки, эффективнее используется помещение.
- Повышение производительности поваров. Рост зарплат требует оптимизации бизнес-процессов для увеличения выручки на одного сотрудника.
- Рост стоимости привлечения клиента. Инфляция затрат на маркетинг достигает 35–40% в год. Каналов становится меньше, конкуренция в них — выше.
5 технологических трендов, меняющих отрасль
- Нейросети для создания виртуальных брендов. ИИ может помочь в исследовании аудитории, генерации названий, логотипов и даже фото блюд, что значительно экономит бюджет.
- ИИ для контроля качества. Например, системы видеоанализа на кухне для проверки блюд перед передачей курьеру.
- ИИ для оптимизации логистики. Алгоритмы для объединения заказов в маршруты (batch-обработка), что снижает стоимость доставки.
- Внедрение современных CRM. Позволяют гибко настраивать и контролировать бизнес-процессы, повышая общую эффективность.
- Управление виральными отзывами. Один негативный отзыв может отпугнуть десятки клиентов. Важно не только оперативно реагировать, но и предотвращать их появление с помощью внутреннего контроля и специальных сервисов (например, Saby Target).
Анна Зудова, ресторанный маркетолог с 20-летним опытом в HoReCa.
Почему клиенты уходят: анализ обратной связи
Несмотря на рост рынка, многие рестораторы жалуются на отсутствие клиентов. Анализ более 80 000 ежемесячных отзывов на платформе Chibbis показывает истинные причины недовольства.
- 60% жалоб — на качество еды: неправильное приготовление, некачественные ингредиенты, а также холодная или размокшая при доставке еда.
- 30% — на доставку: ключевая проблема — несоответствие обещанных и реальных сроков. Честность в оценке времени доставки критически важна.
- 10% — на прочие факторы: ошибки в заказе, технические сбои.
Вывод: Фокус на стабильное качество и честные сроки доставки — основа удержания клиентов.
10 практических советов для рестораторов
Чтобы оставаться на плаву и развиваться, необходимо адаптироваться к трендам.
- Повышайте цены в соответствии с инфляцией.
- Внедряйте платную доставку для улучшения экономики.
- Развивайте удобный сервис самовывоза.
- Открывайте больше точек с малым радиусом доставки.
- Создавайте виртуальные бренды для расширения аудитории.
- Внедряйте IT-решения и ИИ для контроля качества и оптимизации процессов.
- Регулярно обновляйте меню на основе ABC-анализа.
- Используйте акции с «подарками» вместо прямых скидок.
- Инвестируйте в удобный сайт и приложение.
- Уделяйте внимание привлечению и удержанию клиентов — с каждым годом это будет дороже.
Материал подготовлен на основе выступления Александра Якимца на Delivery Forum.
Быстрый старт: как запустить доставку за один день
Анна Зудова, ресторанный маркетолог, бренд-амбассадор Saby Presto.
Решение Saby Presto позволяет организовать доставку в кратчайшие сроки. Это комплексная система для приема заказов, управления кухней, курьерами и складом.
Ключевые возможности:
- Готовый виджет для заказов, который интегрируется в сайт или соцсети.
- Мгновенные уведомления о новых заказах для администраторов и поваров.
- Автоматическая печать этикеток с составом и калорийностью.
- Единая база клиентов с историей заказов для персонализированного маркетинга.
- Интеграция с агрегаторами (Chibbis, Яндекс.Еда, Delivery Club) для автоматического переноса заказов.
- Удобное управление курьерами через мобильное приложение с геолокацией.
- Конструктор для создания сайта или приложения с функциями лояльности, push-уведомлений и чата.
Попробуйте Presto бесплатно
Больше интересных статей здесь: Диета.
Источник статьи: Рынок доставки еды: тренды и прогнозы.
