Летний период, когда активность клиентов в некоторых сферах снижается, — идеальное время для анализа и модернизации бизнес-процессов. Особое внимание стоит уделить клиентскому сервису и работе с лояльностью, ведь именно от этого зависит устойчивость компании в современных условиях.
Разрушаем мифы о «плохом» клиенте
Миф №1: «Клиент стал не тот, слишком требовательный».
Это распространённое оправдание среди предпринимателей и сотрудников. Но давайте задумаемся: почему клиент должен оставаться прежним? Мир стремительно меняется: технологии развиваются, доступ к информации стал практически безграничным. Клиенты стали более информированными и осознанными благодаря интернету. Теперь они ориентируются не только на личный опыт, но и на отзывы, сравнения, рекомендации из сети. Это не «испорченность», а естественная эволюция потребительского поведения.
Миф №2: «Главное — сарафанное радио».
Сарафанное радио никуда не делось, оно просто перешло в цифровую плоскость. Теперь это отзывы в интернете, обсуждения в соцсетях, рекомендательные сервисы. Влияние этого «технического сарафанного радио» на репутацию бизнеса огромно. Проблема не в клиентах, а в том, что многие компании не успевают адаптироваться к новым реалиям.
Что такое лояльность на самом деле?
Лояльность клиента — это сложная система впечатлений, которая формируется на основе двух ключевых компонентов:
1. Информационная составляющая: индивидуальные критерии оценки клиента, его актуальные потребности, а также знания (как реальные, так и основанные на убеждениях).
2. Психоэмоциональное состояние: настроение и восприятие клиента в момент взаимодействия, на которые влияют как внешние, так и внутренние факторы.
Особую роль играет так называемая кора критического восприятия (ККВ) — это накопленный опыт (свой и чужой), который формирует фильтр доверия. Отрицательный опыт, особенно эмоционально заряженный, делает эту «кору» толще, и пробиться через скепсис клиента становится сложнее.
Три этапа пути клиента: где бизнес теряет лояльность
Взаимодействие с компанией можно разделить на три ключевых этапа, и на каждом из них есть возможности как укрепить доверие, так и разрушить его.
1. Предкоммуникация (онлайн-поиск). Клиент ищет информацию о компании, товаре или услуге. Он изучает сайт, соцсети, читает отзывы. На этом этапе можно заложить фундамент доверия через экспертный контент, прозрачность и открытость. К сожалению, многие компании, особенно в оптике и медицине, заполняют свои аккаунты лишь рекламными постами и акциями, упуская возможность быть полезными.
2. Основная коммуникация (офлайн-взаимодействие). Это личный визит в компанию. Здесь важна каждая деталь: атмосфера пространства, удобство, поведение сотрудников. Клиентский сервис должен быть человечным, а не шаблонным. Объяснения консультантов и врачей должны быть понятными, без заученных фраз и сложных терминов. Люди чувствуют фальшь и навязчивые скрипты продаж.
Интересное: Традиционная китайская медицина: 80% болезней вызываются нашей эмоциональной деятельностью..
3. Посткоммуникация (поддержка после визита). Впечатления клиента формируются и после сделки. Важны уточняющие консультации, качественная поддержка, рассылки с полезной информацией, а не только с предложениями купить что-то ещё. Также критически важна реакция компании на отзывы в интернете.
Практические шаги к лояльности: три золотых правила
Секрет успеха не в хитрых схемах продаж, а в честном и человечном подходе. Вот три фундаментальных правила для современного бизнеса:
- Будьте честны. Откажитесь от манипуляций и скрытых условий. Доверие — основа долгосрочных отношений.
- Будьте полезны. Предоставляйте клиенту максимум понятной и практической информации, которая поможет ему принять решение и правильно использовать продукт или услугу.
- Создавайте комфорт. Позаботьтесь об удобстве клиента как в онлайн-среде (удобный сайт, полезный контент в соцсетях), так и в офлайне (приятная атмосфера, удобная мебель, внимание к деталям).
Заключение: взгляд со стороны
Лучший способ оценить свой бизнес — посмотреть на него глазами клиента. Почувствуйте на себе навязчивость скриптов, неудобство пространства, непонятные объяснения. Именно эти впечатления формируют ту самую лояльность — субъективную систему оценок и эмоций.
Инвестируйте не только в тренинги по продажам, но и в развитие клиентского сервиса, в создание полезного контента и комфортной среды. В долгосрочной перспективе это окупится устойчивой репутацией и преданностью ваших клиентов.
С любовью к оптикам и офтальмологам,
Инесса Леббех
Подробнее о консультациях по контент-маркетингу для медицинских аккаунтов и об обучающих программах
Текст написан и опубликован в журнале "Оправы&Линзы"
Интересное еще здесь: Медицина.
Лояльность и приверженность клиента – что это такое и как этого достичь?.
